原野的「原理原則」－傾聽是服務之本

體育用品基本上是服務業，來到店裡消費的客人，都有各自想要獲得的事物。說到購買與消費，免不了有退換貨、商家與買方對於商品認知不一致的狀況。

「做服務業會遇到各式各樣的客人，每個人都有不同的願望。我們首先會做的事，先聽客人到底想要什麼，在供應商和消費者之間當溝通協調的橋梁，盡可能達成客人的願望。當然，不可能每次大家都能獲得想要的結果，但客人會想提出什麼，一定有他的原因，所以『聽』是很重要的一部分。」

老闆娘提到，因為每個人對於物品、金錢使用的價值認定不同，所以想法上一定會有不同。有些人只是因為喜好才從事某項運動，他不是專業運動員，對於用品上的理解當然不會那麼全面，物品的耗損一定會有差。

「所以要先聽聽他們想表達的事情，有可能是抱怨、不滿，聽完了解後提供可行的服務與協助，像是看看廠商能不能處理，不行就我們這邊幫他做可以做的事，也可以藉此向他傳達能夠拉長使用時間的方法，才能更有效地解決他的問題。」

在原野，有很多從小買到大的老主顧。有些運動員退役後，離開高雄轉當教職，還是會找時間來店裡採購商品。

「我不敢說回頭率多高多高，但的確有很多客人一代傳一代，像有人是自己當運動員時會來，有了家庭後帶自己的小孩來。在這過程中也會感受到客人喜好的改變，舉例來說，以前大家喜歡logo明顯的東西，現在小朋友都要買logo小小的，然後會選擇比較有質感的品項。跟以前相比，現在大家會優先考量注重功能性、質感，品牌是其次。」

訪問進行途中，剛好有老闆娘的熟客進來，雙方就像朋友一樣打招呼聊天。或許，比起各項競技運動的專業知識累積，「傾聽」才是原野體育用品能夠如此經營的核心精神。

大家可能常會聽到，不管是從事哪一項競技運動，最重要的是理解那項運動的原理原則。我想，原野這家競技運動用品專賣店的「原理原則」，就是以「傾聽」做為出發點的精神。

（本文完）